Head of Customer Satisfaction
Vor 5 Tagen
Wer sind die Flaschenpöstler\*innen?
Die Flaschenpost Services AG gehört zu den Senkrechtstartern im Schweizer E-Commerce: 2007 von Dominic Blaesi und Renzo Schweri als Studentenprojekt gegründet, ist Flaschenpost heute die führende Online-Weinhandlung der Schweiz mit über 100.000 Kund\*innen, knapp 30’000 gelisteten Weinen und einem Jahresumsatz im zweistelligen Millionenbereich. Doch auf diesen Zahlen wollen wir uns nicht ausruhen. Innerhalb der nächsten fünf Jahre peilen wir das dreistellige Umsatzziel und eine Erweiterung unseres Geschäftmodells an.
Weil Eigenverantwortung bei uns ganz grossgeschrieben wird, geniessen wir viel persönliche Freiheit in der Gestaltung unserer Rollen. Wir lieben die konstruktive Auseinandersetzung und sind uns bewusst, dass wir nur als Team erfolgreich sein können. Alles was wir tun soll einfach „WOW“ sein.
Aufgaben
Für welche Aufgabe suchen wir eine(n) neue(n) Flaschenpöstler\*in?
Als Head of Customer Satisfaction hast du eine bedeutende Verantwortung bei der Schaffung einer positiven Kundenerfahrung. Du bist für die effiziente Leitung und Organisation unseres Customer Satisfaction Circles, mit einem Team von 11 Mitarbeitenden, zuständig. Deine Hauptaufgabe besteht darin, eine exzellente Kundenerfahrung sicherzustellen und die Serviceziele von Flaschenpost zu erreichen. Zu deinen Aufgaben gehören:
- Die Ableitung der taktischen Ziele aus den übergeordneten strategischen Unternehmenszielen.
- Ein aktives Teammanagement: Du führst und motivierst ein Team von Kundendienstmitarbeitenden und förderst eine positive Arbeitsumgebung. Du bist verantwortlich für die Einstellung, Schulung und Entwicklung neuer Teammitglieder.
- Eine effiziente Ressourcenplanung: Du analysierst die Kundendienstanfragen und gewährleistest eine optimale Ressourcenzuweisung, um eine angemessene Abdeckung sicherzustellen. Du erstellst Arbeitspläne, um sicherzustellen, dass das Team effektiv arbeitet und die Servicelevelvereinbarungen erfüllt werden.
- Ein umfassendes Qualitätsmanagement: Du überwachst die Servicequalität und implementierst Massnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung. Du führst regelmäßige Qualitätsprüfungen der Kundengespräche durch, um sicherzustellen, dass die Unternehmensstandards eingehalten werden. Du analysierst Kundenfeedback und leitest geeignete Maßnahmen zur Behebung von Problemen ab.
- Ein professionelles Eskalationsmanagement: Du bist die Eskalationsinstanz für komplexe Kundenanliegen und trägst dazu bei, diese schnell und effektiv zu lösen. Du tauschst dich regelmässig mit anderen Circles aus und beteiligst dich aktiv an der Optimierung der operativen Prozesse und arbeitest an der Weiterentwicklung von Schnittstellen.
- Eine regelmässige Datenanalyse und Berichterstattung: Du überwachst und analysierst wichtige Kennzahlen, um die Leistung des Kundenserviceteams zu bewerten und zu optimieren. Du erstellst regelmäßige Berichte und präsentierst die Ergebnisse den anderen Circles, um Einblicke und Empfehlungen für Verbesserungen zu geben und entwickelst den Kundendienst weiter.
Qualifikation
Wen suchen wir?
Wir suchen eine(n) verantwortungsbewusste(n), sehr selbständig und strukturiert arbeitende(n) Macher\*in. Du hast eine positive Grundeinstellung, arbeitest praxisbezogen und konzentrierst dich auf Lösungen anstelle von Problemen. Mit deiner intrinsischen Motivation, einzigartigen Service für die Kund\*innen von Flaschenpost zu bieten, inspirierst, motivierst und coachst du dein Team. Dein vernetztes Denken setzt du dazu ein, Zusammenhänge zu erkennen, Schwachstellen aufzudecken und die Abläufe zu optimieren. Das Thema Wein interessiert dich und du bist neugierig, dich in einem holokratisch organisierten Unternehmen mit grosser Verantwortung einzubringen. Weiter
- hast du eine abgeschlossene Berufsausbildung mit Berufsmatura oder Maturaabschluss und zwischen 5 und 7 Jahre Berufserfahrung im Kundenumfeld (Customer Service B2B oder B2C)
- bringst du die nachgewiesene Erfahrung, ein Team zu führen, zu motivieren und zu entwickeln mit
- hast du hervorragende Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift in Deutsch und Englisch (eine weitere Landessprache sehr von Vorteil)
- besitzt du Problemlösungskompetenz und die Fähigkeit rasch zu priorisieren
- hast du Kenntnisse in der Nutzung von Kundenservice-Softwares (Zendesk & Talkdesk von Vorteil)
- bringst du die analytischen Fähigkeiten zur Auswertung von Daten und Leistungsindikatoren mit
- sind Kundenorientierung und die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und angemessen zu reagieren selbstverständlich
- bist du flexibel und hast die Bereitschaft, in einem dynamischen Arbeitsumfeld zu arbeiten
**Benefits**:
Was findest du bei uns?
Wir sind ein engagiertes, innovatives und junges Team im trendigen Zürcher Binz-Quartier und lieben es, in einem lebendigen und dynamischen Arbeitsumfeld mit flachen Unternehmensstrukturen zu arbeiten. Wir haben viel Gestaltu
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