IT Service Desk Manager

Société d'ingénierie informatique et de services du numérique créée en 2004,
Qim info
est implantée en Suisse
(Genève, Lausanne, Zurich & Bâle) et en France (Annecy, Lyon & Paris)
. Appartenant au groupe MoOngy, l'entreprise bénéficie aussi d'un réseau de développement international .

3e entreprise informatique de Suisse
romande (ICT Journal), Qim info c'est surtout un ensemble de consultant.e.s capables d'intervenir à tous les niveaux d'un système d'information sur différents métiers (Études & Développement , Fonctionnel , Infrastructures & Réseaux , Data , DevOps ...) et différents secteurs d'activités (Banque , Finance , Assurance , Luxe , Retail , Aéronautique ...).

Avec plus de 650 collaborateurs, nous sommes toujours à la recherche de nouveaux talents

En quelques mots

Nous recrutons actuellement
un(e) IT Service Desk Manager
pour accompagner les équipes de notre client grand compte.

Missions :

• Définir et piloter la stratégie du Service Desk IT en alignement avec les objectifs business et la gouvernance IT.
• Identifier les opportunités d'amélioration et d'innovation dans la prestation de services.
• Développer et maintenir une roadmap pluriannuelle pour l'évolution du Service Desk.
• Superviser les opérations quotidiennes réalisées par des prestataires externes et garantir le respect des SLAs, KPIs et standards de qualité.
• Servir de point d'escalade pour les incidents critiques et problèmes de service.
• Gérer le budget du Service Desk, incluant la prévision et l'optimisation des coûts.
• Suivre et améliorer la satisfaction des utilisateurs à travers des enquêtes, l'analyse des retours et des initiatives ciblées.
• Anticiper et suivre les risques liés à la qualité du service ou à l'évolution contractuelle.
• Gérer les relations avec les prestataires externes et leurs Service Delivery Managers.
• Définir les objectifs des prestataires et s'assurer du respect des engagements contractuels.
• Conduire des revues de performance régulières et piloter l'amélioration continue.
• Collaborer avec les équipes IT internes et les parties prenantes business pour un support fluide.
• Piloter l'innovation et les outils du Service Desk (systèmes de ticketing, base de connaissances, solutions d'automatisation).
• Participer activement aux processus ITIL pour la gestion des incidents, problèmes et demandes.
• Assurer le maintien des cadres de gouvernance, de la base de connaissances et du reporting.
• Garantir la conformité aux politiques de l'entreprise, à la protection des données et aux standards de cybersécurité.

Profil recherché :

• Certification ITIL V4 un +.
• Bac+3 en IT ou domaine connexe.
• Minimum 7 ans d'expérience dans le support IT, dont au moins 3 ans en rôle de management.
• Expérience avérée dans la définition de stratégie et la gestion d'un Service Desk dans un environnement international.
• Solide connaissance du framework ITIL et des outils de gestion de services.
• Excellentes compétences en gestion des prestataires et négociation.
• Maîtrise du français et de l'anglais.
• Une expérience dans l'industrie du luxe ou haut de gamme est un atout.

Informations pratiques

• Lieu
  : Suisse
• Contrat
  : CDI
• Langues
  : Français & Anglais (B2+)
• Démarrage
  : Dès que possible

Les étapes pour nous rencontrer :

1. Premier contact : Notre équipe de chargés de recrutement est à votre écoute pour comprendre votre parcours et vos attentes .
2. Entretien technique : Échangez avec un de nos collaborateurs pour parler technique .
3. Entretien avec un Business Manager : Découvrez les missions et projets en détail .

Pourquoi choisir Qim info ?

• Expertise reconnue : Activité dans une dizaine de secteurs et une connaissance des métiers de l'IT .
• Suivi RH & managérial de qualité : Accompagnement dans votre montée en compétences et vos missions au quotidien .
• Culture d'entreprise : Partagez plus qu'une pause-café Qim tech talks, soirées annuelles et trimestrielles, Afterwork Qim... de nombreux événements sont organisés chaque année .
• Satisfaction des consultants : Chez Qim info, on est bien et ce sont nos consultants qui le disent mieux que nous sur Glassdoor (note de 4,1/5) .

Vous souhaitez en savoir plus ?

Nous attendons avec impatience votre candidature