Kundenzentrierter Leiter für Erfolgsgeschichten

vor 2 Wochen


Winterthur, Zürich, Schweiz AXA Vollzeit
Deine Rolle

Als Leiter für Customer Journey bei AXA übernimmst du die Verantwortung, die Schaffung von positiven AXA-Momenten für unsere Kundinnen und Kunden zu verbessern. Du wirst die systematische Verbesserung des End-to-End Kundenerlebnisses definieren und durchführen, um ein optimales CX-Messinstrumentarium zu erstellen. Zudem wirst du die Schnittstellen zum UX-Team für eine effiziente Zusammenarbeit validieren.

Deine Aufgaben
  • Verantwortung für die systematische Verbesserung des End-to-End Kundenerlebnisses und der Schaffung von positiven AXA-Momenten für unsere Kundinnen und Kunden
  • Führung von aktuell vier Customer Journey Managern («Presales/Sales», «Claims P&C», «After Sales Vorsorge» und «Transversal») sowie Validierung der Schnittstellen zum UX-Team für eine effiziente Zusammenarbeit (inkl. dem künftigen organisatorischen Setup)
  • Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Mystery Shopping, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team
  • Überblick über alle für die jeweilige Customer Journey relevanten Initiativen & Epics und Vereinbarung ambitionierter CX-Ziele mit den Business Ownern
  • Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken
  • Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case
  • Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung

Deine Qualifikationen
  • Universitäts- oder Fachhochschulabschluss idealerweise mit Schwerpunkt Betriebswirtschaft / Marketing
  • Mindestens 10 Jahre Berufserfahrung sowie mehrjährige Führungserfahrung mit beeindruckendem Erfolgsausweis
  • Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change Management
  • Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch und Durchsetzungsvermögen sowie der Bereitschaft, viel Verantwortung zu übernehmen
  • Hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den Business Ownern und der weiteren Förderung von Kundenzentrierung in der AXA
  • Zielgruppengerechte, präzise Kommunikation (schriftlich, visuell und mündlich), stilsicheres Deutsch und Englisch in Wort und Schrift, zudem verstehst du Schweizerdeutsch, jede weitere Landessprache von Vorteil

Über AXA
Im Bereich Customer Experience & Strategy engagieren wir uns tagtäglich mit viel Herzblut dafür, dass unsere Kundinnen und Kunden genauso begeistert von der AXA sind wie wir selbst. Um dieses Ziel zu erreichen, entwickeln wir unsere Produkte und Strategien ständig weiter. Wir erarbeiten innovative, inspirierende Lösungen - und präsentieren diese einfach und verständlich unseren Kundinnen und Kunden, unseren Mitarbeitenden und unseren Partnern sowie Medienschaffenden.

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    vor 4 Wochen


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