Customer Service

Code de référence: 63375

**Customer Service & Administration Manager**:
Richemont

Neuchâtel, NE, CH

Permanent

Richemont, l’un des leaders mondiaux dans le secteur du luxe, possède différentes Maisons spécialisées dans la joaillerie, l’horlogerie et les accessoires haut de gamme. Chaque Maison incarne fièrement une tradition de style, de qualité et d’artisanat et Richemont s’efforce de préserver l’héritage et l’identité propres à chacune d’elle. Dans le même temps, nous nous engageons à innover et à concevoir de nouveaux produits en accord avec les valeurs de nos Maisons, à travers un processus de créativité permanente.

**Contexte**
Nous recherchons un Customer Service & Administration Manager pour gérer notre service client B2B, la relation avec nos différents partenaires et les opérations administratives de notre centre de réparation à Neuchâtel. En tant que responsable des équipes Contact Client et backoffice, vous travaillerez en collaboration étroite avec le département technique et nos différents partenaires pour continuer à développer la satisfaction de nos clients ainsi que la qualité de nos services.

**Responsabilités**
**1) Satisfaction client**
- Développer la relation avec les clients B2B et boutiques internes
- Organiser des communications / rencontres régulières avec les partenaires importants
- Résoudre les problèmes client complexes
- Être le point de contact privilégié pour les relations avec les autres plateformes de service client en Europe
- Identifier les projets /KPIs prioritaires pour améliorer la satisfaction client
- Interagir avec les autres services en interne pour optimiser la satisfaction client et les KPIs

**2) Gestion des processus administratifs**
- Gérer l’ensemble des opérations administrative du flux de réparation, de la réception des colis à la facturation finale en passant par la rédaction de devis.
- Assurer l’approvisionnement de pièces de rechange pour l’atelier ainsi que leur recyclage
- Organiser et superviser les inventaires
- Gérer les problèmes complexes en collaboration avec les experts Groupe (par exemple SAP)

**3) Amélioration des processus**
- Développer la performance du service
- Elaborer / faire évoluer les KPIs du département (lead times, qualité, efficience)
- Proposer et mettre en oeuvre des actions d’amélioration
- Développer la réputation de notre plateforme dans le Groupe
- Collaborer avec les Marques, les autres entités du Groupe et les autres plateformes pour améliorer la performance du service

**4) Gestion d’équipe**
- Gérer l’équipe contact client et backoffice/logistique (total ~20 personnes)
- Animer/participer aux briefings quotidiens
- Recruter, organiser la formation, évaluer la performance/efficience, motiver et coacher les membres de l’équipe pour assurer une excellente performance

**5) Réseau externe**
- Animer le réseau de partenaires externes (ateliers décentralisés)

**6) Standards de travail**
- Elaborer/faire évoluer les procédures internes liées

**Votre profil**:

- Un minimum de 8 années d’expérience au sein d’un SAV ou en manufacture
- Reconnu pour vos compétences de Leadership et de management d’équipe en milieu industriel (idéalement horloger)
- Niveau courant en Français et Anglais, l’Allemand est un atout
- Vous êtes reconnu pour votre orientation client, vos excellentes compétences relationnelles ainsi que votre sens de l’organisation

Richemont #Revealtheexceptional

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