Customer Care Coordinator

Reconnues pour leur esthétique, les montres TAG Heuer le sont également pour leur fiabilité, leur esprit novateur ainsi que pour leur contenu technologique : pionnière de la précision horlogère suisse depuis 160 ans, la marque affirme son identité en alliant performance, audace et savoir-faire.

Pour accompagner ses futurs projets, TAG Heuer recherche pour son département Customer Care basé à Eysins en Suisse, son (sa) futur(e):
**Customer Care Coordinator** - CDD 1 an (H/F)**

Aujourd’hui constituée d’environ 200 personnes, la communauté Customer Care est présente dans plus de 70 pays, aussi bien dans les filiales TAG Heuer que chez nos agents distributeurs. Tous partagent les mêmes standards de marque et outils pour une expérience similaire où que soit le client.

Rattaché(e) au Customer Care Manager, le Customer Care Coordinator a un rôle clé pour assurer une bonne expérience client. La personne aura un rôle de facilitateur, sera en contact avec une grande variété d’interlocuteurs et sera également amené à réaliser certaines tâches liées au eCommerce pour fluidifier l’expérience client.

**Responsabilités**:
**Relation clients**
- Gérer les requêtes ou plaintes envoyées directement au Customer Care HQ et apporter une réponse à ses clients
- Répondre aux appels sortant auprès de certains clients
- Être un interlocuteur privilégié des clients finaux et faire remonter au reste de l’équipe Care les principales requêtes, besoins et feedbacks de clients afin d’améliorer rapidement l’expérience générale et faire résonner la voix du client

**Communauté - missions auprès des advisors**:

- Soutenir les Customer Care advisors dans le monde en cherchant les informations auprès d’autres départements
- Aider le Coaching and Performance Manager à produire du matériel de training (lors de lancement produit, nouvel outils )
- Être un interlocuteur privilégié des advisors dans le monde. Pour cela, vous avez pour mission de faire remonter au reste de l’équipe Care les principales requêtes, besoins, feedback des advisors pour faire évoluer les outils ou l’expérience client de manière plus globale

**Outils**:

- S’assurer que les licences Salesforce sont créées pour les agents entrants et désactivées pour les agents sortants, ainsi que leurs accès aux plateformes de training
- Réaliser diverses tâches de back office dans les outils au profit de l’expérience client (génération de lien de reset password, activation manuelle de garantie, etc)

**Gestion de projet**:

- Aider la Chef de Projet lors de phases de tests

**Gestion de stock**:

- Suivre les Wire transfers qui sont en cours et maintenir à jour les statuts dans les outils afin de fluidifier les stocks
- Être le point de contact privilégié du Merchandiser eCommerce pour les stocks afin d’informer le reste de l’équipe Customer Care
- Assister le reste de l’équipe Care en s’occupant des formalités pour les sorties de stocks lors d’apology kits et lors d’expéditions
- Titulaire d’un diplôme Universitaire, vous avez une première expérience réussie en industrie, en lien avec l’expérience client.
- Vous avez un excellent niveau de français et d’anglais à l’oral comme à l’écrit. Toute autre langue est un plus
- Vous maitrisez parfaitement la suite MS-Office (Outlook, Word, Powerpoint et Excel). La maitrise de Salesforce est un atout
- Doté(e) d’un excellent relationnel, vous savez interagir avec de nombreux interlocuteurs exigeants et tisser des liens de confiance et de transparences avec eux. Votre empathie et créativité vous permettront de trouver des solutions adaptées pour assister au mieux les clients et les équipes internes
- Vous faites preuve de recul et de capacité d’analyse pour traiter au mieux les situations complexes où l’émotionnel d’un client entre en jeu
- Vous faites preuve d’une grande rigueur pour traiter de manière efficace les demandes et les flux