Superviseur Relation Cliens

Votre rôle :

En tant que Superviseur Service Client, vous êtes le garant de notre excellence opérationnelle. Rattaché(e) au Directeur du Service Relations Clients, vous pilotez une équipe de trois talents internes et coordonnez nos activités avec notre partenaire externe pour garantir une expérience client optimale.

Vos missions principales :

- Gestion de la relation client :

- Prendre en charge les demandes et réclamations clients complexes ou sensibles, en apportant une solution rapide et adaptée.

- Être le point de contact principal pour coordonner les interactions entre l’équipe interne et le partenaire externe.

- Recueillir les retours clients (suggestions, plaintes) et les analyser pour proposer des améliorations concrètes à la direction.

- Gestion opérationnelle et de la performance :

- Analyser les indicateurs de performance (KPI) quotidiens et hebdomadaires, tels que le temps de traitement, la satisfaction client et le volume de contacts traités.

- Superviser en temps réel les interactions clients pour identifier les points d’amélioration ou de non-conformité.

- Mettre en place des plans d’actions correctives et suivre leur mise en œuvre.

- Encadrement et animation d’équipe :

- Établir les plannings hebdomadaires en tenant compte des priorités opérationnelles et des contraintes individuelles.

- Mener des briefings quotidiens pour communiquer les objectifs, ajuster les priorités, et motiver l’équipe.

- Organiser des points réguliers pour suivre les performances individuelles et collectives.

- Formation et montée en compétences :

- Identifier les besoins spécifiques de formation et organiser des ateliers adaptés (nouveaux outils, procédures, techniques de communication).

- Accompagner chaque collaborateur par des suivis individualisés, des coachings sur le terrain et des évaluations régulières.

- Concevoir des supports pédagogiques pour renforcer la compréhension des processus internes.

- Organisation et support opérationnel :

- Maintenir et mettre à jour les bases de données clients pour garantir l’exactitude des informations.

- Assurer une gestion efficace des imprévus (absences, surcharge d’activité) pour maintenir la qualité de service.

- Apporter un soutien direct aux collaborateurs en cas de difficulté ou de questions techniques.

- Communication et collaboration :

- Établir une relation de confiance avec votre équipe et encourager un environnement de travail positif.

- Collaborer étroitement avec notre partenaire externe pour aligner les objectifs et maintenir une performance optimale.

- Préparer des rapports réguliers pour la direction, synthétisant les performances et les axes d’amélioration.

Votre profil :

- Formation en relation client ou domaine similaire, avec une expérience de 5 ans minimum en service client et en gestion d’équipe.

- Maîtrise des outils informatiques, notamment Excel et CRM (idéalement Salesforce).

- Capacité à gérer des situations complexes et à prendre des décisions rapidement.

- Français impeccable

- Des déplacements sont à prévoir 1 fois par mois en France

Compétences clés :

- Leadership naturel, excellent relationnel et esprit de collaboration.

- Rigueur et sens de l’organisation, avec un fort attrait pour l’analyse des chiffres.

- Proactivité et capacité à être force de proposition.

- Capacité à gérer le stress et à motiver votre équipe dans un environnement exigeant.

Ce que nous vous proposons :

- Une structure en plein essor, axée sur la qualité et l’accompagnement client.

- Des opportunités d’évolution professionnelle et un environnement de travail stimulant.

- Une équipe dynamique et des valeurs centrées sur l’excellence du service.

Rejoignez-nous pour participer à une aventure professionnelle enrichissante et relever des défis passionnants?

Processus de recrutement

1. Entretien téléphonique avec les Ressources Humaines
2. ½ journée de mises en situation professionnelles
3. Échange final avec la Direction