Coordinateur-trice - Agent-e Service Desk Français - Allemand
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Partie intégrante de l'équipe Support, le-la Coordinateur-trice sera en charge du dispatch et du reporting à hauteur de 50% et occupera une rôle opérationnel le reste du temps
- Planification des activités des collaborateurs support
- Garant de la qualité du service rendu, le-la Coordinateur-trice est en charge du respect des SLA notamment
- Reporting régulier auprès du-de la Chef-fe de Section.
- Prise en charge des requêtes téléphoniques ou électroniques des utilisateurs-ices
- Diagnostic et résolution des incidents de niveau 1 selon les directives en place ou escalade au niveau supérieur dans les délais impartis (respect des SLA)
- Créer, administrer et supprimer les comptes utilisateurs-trices en suivant les procédures en place
- Enregistrement et priorisation des incidents dans l'outil ITSM
- Assurer un suivi auprès des utilisateurs-rices sur la prise en charge des tickets ouverts
- Assurer la maintenance et les mises à jour requises et enrichir la base de connaissances
- Ajouter des espaces de stockage sur les disques partagés en fonction des demandes
- Attribuer les droits d'accès aux utilisateurs-trices et synchroniser les accès mobiles en fonction des directives de la Direction
- CFC Informaticien-ne ou diplôme similaire
- Expérience dans la coordination d'un service desk niv 1-2 au sein d'un centre d'appel avec prise en main à distance ou expérience similaire
- Expérience(s) avérée(s) dans les administrations publiques Suisses
- Expérience(s) avérée(s) dans l'utilisation des bonnes pratiques ITIL
- Solide connaissances de l'environnement Windows
- Maîtrise de la solution ServiceNow ou autres outils ITSM de ticketing
Langues : Français Allemand (Capacité à dialoguer et à comprendre les besoins des utilisateurs dans les deux langues)
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