Supervisor Otis Line

Date Posted:
2024-01-29

Country:
Switzerland

**Location**:
Route du Moncor 12, 1701 Fribourg, Switzerland

Pour notre siège social Otis Suisse, nous recherchons dès à présent un(e) superviseur temporaire Call Center (Otis Line) jusqu'en janvier 2025 avec la possibilité d'un travail à temps partiel.

Fonction de base

Vous gérez l'équipe OTIS Line en tant que premier point de contact pour les clients externes dans le traitement des appels entrants. Vous mettez tout en œuvre pour rendre un service optimum au client dans le respect des règles et des politiques de l'entreprise.

Vous êtes le contact privilégié de Securitas qui assure la prise des appels de nuits et du week-end. Vous assurez que Securitas travaille sur les mêmes critères de qualité et d’efficacité que l’équipe d’OTIS Line.

Responsabilités

Administration- Assurer le traitement de tous les appels entrants (usagers bloqués, appareils en panne, etc.) tant au niveau téléphonique qu’au travers des systèmes de télésurveillance, REM en particulier- Gérer les litiges clients et les escalades techniques ou accidents, notamment via les remontées d'informations aux personnes concernées- Tenir les instructions à jour et les faire appliquer

Management d’équipe- Manager une équipe d’environ 10 opérateurs à temps partiel et tous les aléas qui peuvent se produire dans l'activité- Etablir les plans de travail (planification des horaires de 7h à 19h) et de vacances- Assurer la formation des nouveaux collaborateurs et les soutenir en cas de besoin

Management Securitas- Assurer que la couverture entre OTISline et Securitas corresponde à 24h sur 24, 365 jours par an- Investiguer et gérer les litiges se produisant durant la période d’activité de Securitas, soit le soir et week-end, ainsi que durant les jours fériés- Assurer l’évaluation des compétences et la formation des employés de Securitas- Etre le contact privilégié de Securitas pour tout aspect

Projets et reporting- Procéder au suivi des indicateurs clés de performance au niveau de l’équipe, de Securitas et au niveau individuel- Participer aux projets internes d'amélioration continue- Superviser et coordonner le déploiement de Field Service pour le Call Center ; définir et mettre en œuvre les actions permettant de favoriser l’adoption du nouveau système

Autres- Veiller au respect et à la conformité des absolus de la société (éthique, contrôles internes et sécurité) et de toutes les politiques, procédures, règles, normes et fondamentaux en vigueur- Garantir la confidentialité des informations mises à disposition

Indicateurs clés de performance- % of customer calls answered in less than 10s- % of calls being answered by an operator before abandoned by costumers- % of calls being answered by an operator within 5min waiting time before being disconnected- Average waiting time for all customer calls answered- Average time calls rang before operator answered- Average time operator spent working in after call work activities- Compliance of operators in relation to the quality of script dialog with customers, scale 1 to 7- Number of issues reported by customer for OTIS / Securitas/ field- Number of units found in routes ending by 99 in SCOTT 1st day of month

Qualifications/ Expérience/ Connaissances- Diplôme professionnel, de préférence bachelor ou équivalent- Expérience dans un centre d'appel en tant que Superviseur- Compétences en informatique, ouverture à de nouveaux systèmes- De langue maternelle allemande ou française; maîtrise des autres langues nationales et la connaissance de l’anglais est un plus

Qualités personnelles- Organisation et sens des priorités- Excellent relationnel client et leadership- Capacité d’adaptation et bonne résistance- Proactivité, capacité à prendre des initiatives- Attitude constructive en soutien au réseau
- If you live in a city, chances are we will give you a lift or play a role in keeping you moving every day.- Otis is the world’s leading elevator and escalator manufacturing, installation, and service company. We move 2 billion people every day and maintain approximately 2.2 million customer units worldwide, the industry's largest Service portfolio.- You may recognize our products in some of the world’s most famous landmarks including the Eiffel Tower, Empire State Building, Burj Khalifa and the Petronas Twin Towers We are 69,000 people strong, including engineers, digital technology experts, sales, and functional specialists, as well as factory and field technicians, all committed to meeting the diverse needs of our customers and passengers in more than 200 countries and territories worldwide. We are proud to be a diverse, global team with a proven legacy of innovation that continues to be the bedrock of a fast-moving, high-performance company.- When you join Otis, you become part of an innovative global industry leader with a resilient business model. You’