Technicien.ne IT

Description de l'entreprise

Darest est l'une des sociétés pionnières de l'informatique en Suisse Romande.

Description du poste

Pour l'un de nos clients, une prestigieuse manufacture horlogère, nous sommes à la recherche d'un.e Technicien.ne IT.

La mission consistera à:

1. Réception des Appels Entrants et Support Multicanal :
• Répondre aux appels et demandes d'assistance via différents canaux (téléphone, chat en ligne, email).

2. Processus d'Onboarding et d'Offboarding
• Attribution des droits et permissions pour les nouveaux collaborateurs à l’aide de nos outils internes.
• Accueil des nouveaux employés et assistance dans la configuration et l'utilisation de leurs appareils IT.
• Fournir des informations et des formations initiales sur les politiques et procédures IT de l'entreprise.
• Révocation des droits et permissions pour les anciens collaborateurs à l’aide de nos outils internes.
• Gérer la récupération des équipements IT et l'annulation des accès des employés partants.

3. Diagnostic Initial et Prise en Main à Distance :
• Diagnostiquer les problèmes techniques et effectuer une prise en main à distance pour fournir une résolution immédiate lorsque possible.

4. Escalade et Répartition des Incidents :
• Escalader les incidents complexes aux équipes internes appropriées (production, retail, téléphonie, business).
• Assurer la répartition correcte des tickets vers les équipes concernées en fonction de la nature de l'incident.

5. Suivi des Tickets :
• Suivre l'état des tickets ouverts et mettre à jour les informations dans le système.

6. Communication avec les Utilisateurs :
• Informer les utilisateurs sur le statut et les délais de résolution de leurs demandes.

7. Gestion des Demandes Non Techniques :
• Traiter les demandes d'information et orienter les utilisateurs vers les ressources appropriées.

8. Reporting et Feedback :
• Préparer des rapports d'activité et collecter les retours d'expérience des utilisateurs.

9. Maintenance de la Base de Connaissances :
• Mettre à jour et utiliser la base de connaissances pour assurer des réponses rapides et cohérentes.

10. Formation et Mise à Jour :
• Participer à des formations régulières pour rester à jour sur les systèmes et procédures IT.

Qualifications

- Au moins 2 ans d'expérience dans la même fonction

- Très bonnes capacités de communication

- La maîtrise du Français est un gros plus

- Expérience en système de ticketing

- Connaissances de base en réseaux (LAN, WAN, VPN) et en système (Windows 10, Active Directory, Windows Server 2022)

- De bonnes connaissances de l'environnement Microsoft (Azure, Teams, M365, SharePoint, PowerBI)

- Des connaissances Mac OS seraient un plus

Des certifications ITIL 

Informations complémentaires

Le rôle principal de l’agent/e Hotline est de garantir une permanence présentielle à l’accueil du service desk ainsi que de traiter les appels téléphoniques qui arrivent à la Hotline IT.
La hotline ainsi que la permanence IT sont ouvertes du lundi au vendredi de 7h30 à 17h (pause entre 12h et 13h).