Spécialiste ServiceNow

Rattaché(e) à l'équipe ITSM, le Spécialiste Service Now assure la gouvernance, l'évolution et la qualité opérationnelle du catalogue de formulaires ServiceNow. Ce rôle garantit la cohérence des workflows, la conformité aux standards ITSM/ITIL et l'amélioration continue du processus Request Fulfillment.

Responsabilités principales

Gestion du catalogue de formulaires

• Gérer le suivi des Requests/Formulaires ServiceNow et assurer leur visibilité dans le catalogue.
• Définir la structure et les règles des formulaires selon les standards internes.
• Être force de proposition pour enrichir et améliorer continuellement le catalogue.

Conception et évolution des workflows

• Définir les workflows en partenariat avec les parties prenantes (métiers, ITSM, équipes techniques).
• Analyser et valider les demandes d'évolution afin de garantir la cohérence du modèle et l'alignement avec ITIL.
• Collaborer avec les développeurs ServiceNow pour la construction ou l'adaptation des workflows et formulaires (Flow Designer, Catalog Items, Policies, Rules).

Support, contrôle qualité et mise en production

• Réaliser les UAT avant toute mise en production.
• Veiller à l'intégrité des données, à la sécurité et à la qualité des éléments mis en production.
• Communiquer efficacement avec les équipes IT et les parties prenantes pour assurer la compréhension du processus.

Analyse et amélioration continue

• Exploiter les données provenant d'autres processus (Incident, Change, Knowledge, CMDB, etc.) pour anticiper les besoins et améliorer les formulaires existants.
• Proposer des optimisations pour renforcer l'efficacité du processus Request Fulfillment.
• Assurer les backups fonctionnels avec les autres Process Owners.

Livrables attendus

• Documentation de processus mise à jour.
• Procédures opérationnelles associées au processus Request Fulfillment.
• Supports et documents de formation pour les utilisateurs métiers et IT.
• KPI, dashboards et analyses de performance du processus.
• Plans d'actions pour l'amélioration continue.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique, gestion des systèmes d'information ou domaine équivalent.
• Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) dans la gestion ou l'intégration de processus ITSM, idéalement autour du Service Catalog et du Request Fulfillment.
• Maîtrise de
  ServiceNow
  (ITSM, Service Catalog, Flow Designer, Workflow Editor)
• Ouverture à des profils ayant travaillé sur d'autres plateformes ITSM :
  EasyVista
  ,
  BMC Remedy/Helix
  ,
  Ivanti
  ,
  Jira Service Management
  ,
  FreshService
  , ou équivalent.
• Très bonne compréhension des référentiels
  ITIL
  et des bonnes pratiques ITSM.
• Capacité démontrée à analyser des besoins métier, structurer des workflows et formaliser des processus clairs.
• Bonne connaissance des mécanismes de requêtage SQL
• Aisance relationnelle avec des interlocuteurs variés : métiers, équipes IT, développeurs, support.
• Rigueur, autonomie, sens du service et orientation amélioration continue.
• Capacité à travailler dans un cadre agile (SCRUM), en équipe transverse.

Environnement technique

• Plateforme principale :
  ServiceNow
  (modules ITSM, Catalog, Flow Designer).
• Standards : ITIL, SCRUM
• Windows Server, MySQL, SQL Server