Responsable Prestations Voyageurs-euses

**Acteur de référence en matière de transports publics, les tl transportent chaque client-e en faisant battre le cœur de la région lausannoise par un engagement pour une mobilité simple, innovante et durable.**:
Vous êtes passionné-e par l'amélioration de **l'expérience clientèle** et souhaitez relever le défi de transformer **les infrastructures et espaces voyageurs-eu**ses** en véritables points de référence pour les usagers ? Vous aimez concevoir des **stratégies innovantes et piloter des projets d’envergure** dans un environnement en pleine transformation ?

Alors vous êtes probablement notre futur-e:
**Responsable prestations voyageurs-euses**

**Vos responsabilités**:
Dans un environnement en pleine transformation, rattaché-e au Directeur de la relation clientèle, vous aurez pour mission de **concevoir, structurer et piloter** un service innovant centré sur l'optimisation de l’expérience voyageurs-euses dans tous les points de contact (stations, arrêts, véhicules,) et à travers l'ensemble du réseau tous systèmes de transports confondus. Dans ce contexte, Vous **définirez une stratégie** claire et mesurable, en fixant des **KPI** pour évaluer le succès des actions mises en place et veiller à leur suivi. Vous définirez des **standards de qualité** clairs et mesurables afin de garantir **un parcours clientèle intuitif, confortable et de haute qualité.**

Un autre enjeu clé sera d’assurer que les stations et arrêts deviennent des lieux agréables, sûrs, facilement accessibles où on peut accéder à une information voyageur-euse utile et fiable.

Vous avez pour objectif de **piloter le cycle de vie des équipements aux arrêts et stations**, en veillant à leur accessibilité, confort et ergonomie. En collaboration avec les équipes internes, vous **garantissez que l’état et la disponibilité des infrastructures** soient toujours alignés avec les attentes clientèle, qu’il s’agisse de l’accessibilité, du confort, de la sécurité, ou de l'attractivité visuelle des espaces.

En tant que cadre supérieur, vous aurez également pour mission de **développer et diriger** une équipe dédiée, en partant d’une équipe en place pour la faire évoluer, avec pour objectif de couvrir l’ensemble des activités liées à la gestion et à la qualité du parcours clientèle aux arrêts et stations ainsi qu’à la production et à la diffusion de l’information voyageurs. Vous jouerez un rôle central **dans la définition et la mise en œuvre des** **plans d’actions transverses** pour améliorer la qualité de service et garantir une gestion efficace des équipements et des infrastructures. Enfin, vous participerez aux **réflexions stratégiques** de l’entreprise en veillant à intégrer les enjeux opérationnels dans la stratégie globale tout en assurant la conduite **des projets** en lien avec l’expérience clientèle.

**Vous vous reconnaissez?**:

- Vous êtes titulaire d’un diplôme HES ou universitaire (Bachelor ou Master) en gestion de l’expérience clientèle, mobilité, ou exploitation de systèmes de transport complété idéalement par une spécialisation en gestion de projets
- Vous justifiez d’une **solide expérience** dans le domaine de la relation clientèle ou dans un environnement opérationnel complexe, idéalement dans le secteur du transport public dont une expérience probante en management d’équipe
- Vous faites preuve de **leadership** et avez une expérience expérience avérée dans la **gestion du changement**, ainsi que dans **la conduite de projets complexes et transverses**:

- Visionnaire et créatif-ve, vous savez **définir et mettre en œuvre des stratégies concrètes** pour améliorer l’expérience clientèle et fédérer vos équipes autour d'objectifs partagés
- Vous maîtrisez les outils informatiques usuels et avez une bonne compréhension des enjeux stratégiques et opérationnels
- **Une excellente maîtrise du français** à l’écrit comme à l’oral, est indispensable

Nous offrons des conditions cadres modernes, adaptées et justes, en veillant à l’équilibre de vie, ainsi qu’au bien-être au travail dans un environnement sûr. Au-delà des avantages attractifs que nous pouvons vous offrir (Nos avantages (t-l.ch), Si vous partagez cette vision alors vous serez au bon endroit

**Informations complémentaires**:

- **Avec qui vais-je travailler ?** Avec les équipes de l'information clientèle, de l’information voyageur, des infrastructures et les parties prenantes externes : des équipes engagées, passionnées, accueillantes et prêtes à vous accompagner
- **Où ?** : Site administratif de Perrelet situé à Renens avec une grande autonomie et flexibilité de travail (travail à distance, horaires variables, bureaux flexibles)
- **Mon contrat ?** : un CDI à 100% avec une prise de fonction idéalement au 1er janvier 2025 ou à convenir selon vos disponibilités
- **Mon délai pou