Superviseur Expérience Client

About Four Seasons: Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return. Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture. At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves. Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us. About the location: A landmark on lake Geneva since 1834. With enchanting views of the lake and the snow-capped Alps in the distance as well as the Old Town, Geneva’s first hotel remains the first choice of sophisticated travellers and world statesmen. Come and unwind from your day with a treatment at our rooftop Spa, and build connections with colleagues over Italian gastronomy at Michelin-starred Il Lago before retreating to your Pierre-Yves Rochon–designed room for a good night’s sleep. Four Seasons Hotel des Bergues Geneva blends a revitalized sense of history with warm and genuine personal service in the very heart of the city. Le Four Seasons Hotel des Bergues est le premier hôtel de Genève, monument alliant décoration contemporaine et classique, au bord du lac, de la vieille ville et du célèbre quartier des Banques avec une vue imprenable sur le Jet d’Eau. Un Spa moderne et une opération F&B dynamique complètent le service exceptionnel fourni par notre équipe extraordinaire. Résumé du poste : Le Superviseur Expérience Client joue un rôle clé dans le soutien des opérations quotidiennes de l’équipe Expérience Client, veillant à ce que le service exceptionnel et l’attention personnalisée soient délivrés de manière constante. Ce rôle comprend le coaching des agents, la supervision des parcours VIP, et la fonction d’interface principale entre les clients et les départements internes. Il/Elle représente la direction de l’hôtel et veille à une bonne communication et diffusion des informations relatives aux clients au sein des services opérationnels. Responsabilités principales : - Superviser l'exécution des expériences à l’arrivée, pendant le séjour et au départ, en garantissant cohérence et excellence. - Accueillir personnellement les clients VIP et assurer l'exécution parfaite de toutes les préférences et demandes spéciales. - Assurer la liaison avec tous les départements pour garantir que les attentes des clients soient satisfaites voire dépassées. - Gérer les retours et plaintes des clients avec calme, empathie et efficacité. - Mettre à jour les profils clients pour refléter les préférences et l’historique de service. - Inspection des chambres et suites VIP avant l’arrivée et pendant le séjour des clients en résidence. - Participer activement à la formation et à l’intégration des nouveaux membres de l’équipe Expérience Client, tout en accompagnant les agents dans l’anticipation et la satisfaction des besoins clients. - Assister le Responsable Expérience Client lors des évaluations de performance et des sessions de feedback. - Assumer les responsabilités de Manager on Duty lorsque nécessaire, et apporter un soutien aux opérations de la Réception. Qualifications : - Minimum 2 ans d’expérience en Réception ou Relations Clients dans l’hôtellerie de luxe. - Compétences avérées en leadership et excellentes aptitudes interpersonnelles. - Parfaite maîtrise du français et de l’anglais ; autres langues bienvenues. - Capacité à gérer le stress et à faire preuve de sang-froid en toutes circonstances. - Grand sens de l’organisation, autonomie, comportement exemplaire et gestion efficace du temps. - Discrétion, intelligence émotionnelle et sens aigu du service. - Maîtrise des systèmes Opera PMS, Microsoft Excel et autres outils de gestion hôtelière. Cette liste de tâches n’est pas exhaustive ; votre rôle nécessitera une adaptation constante aux périodes de forte activité et aux demandes spécifiques de la direction.